VTuberでホテルフロントを遠隔化。接客人員1名分の配置を削減

愛知県で複数のホテルを運営する企業様に向けて、VTuberを活用した遠隔接客システムを開発・導入しました。

ホテルフロントにスタッフが常駐する従来の運営から、無人精算機や鍵の受け渡しケースと遠隔接客を組み合わせることで、複数店舗のフロント業務を一元的に対応できる体制を構築しています。

■課題

ホテル運営では、チェックインや館内案内、日々の問い合わせ対応などのために、フロントへスタッフを配置する必要があります。

一方で、時間帯によって来客数には大きな差があり、利用者が少ない時間帯にもスタッフを配置し続けなければならないことが、人件費や採用面での負担となっていました。

また、複数店舗を運営する場合、それぞれのホテルに接客スタッフを配置する必要があり、店舗数の増加に伴って人員も増やさなければならないことが課題でした。

■VTuberを活用し、ホテルフロントを遠隔化

Riburaでは、ホテルのフロントに設置した端末と遠隔地のオペレーターを接続し、VTuberを介して宿泊者への接客を行えるシステムを開発しました。

日々の問い合わせ対応や、混雑していない時間帯のチェックインなどを遠隔オペレーターが担当します。

さらに、無人精算機による決済と鍵の受け渡しケースを組み合わせることで、現地のフロントスタッフが対応していた一連のチェックイン業務を省人化しました。

遠隔オペレーターは一つの場所から複数店舗に対応できるため、「ホテルごとにスタッフを置く」のではなく、「必要なときだけ遠隔から接客する」運営体制を実現しています。

■接客人員1名分の配置を削減

システム導入後は、これまでフロントに配置していた接客人員1名分を削減。

遠隔接客と無人設備を組み合わせることで、宿泊者への接客機能を維持しながら、実稼働ベースで約0.5人月相当のコスト削減につながっています。

単にフロントを無人にするのではなく、人による対応が必要な場面では遠隔から接客できる仕組みとすることで、接客品質と業務効率化の両立を図りました。

■問い合わせ対応のAI化へ

今後は、各店舗で発生する問い合わせ内容を一元的に蓄積し、そのデータを活用したAIによる自動応答の導入を進めていきます。

定型的な問い合わせについてはAIが回答し、判断やコミュニケーションが必要な場面のみ遠隔オペレーターが対応することで、さらなる省人化を目指します。

また、VTuberならではの特徴を活かし、他VTuberとのコラボレーションなど、効率化だけではない新しいホテル接客体験への展開も予定しています。